天天洗衣董事长卢志基：做服务行业，要理解别人对你的‘不理解’，才能对症下药。

新快报记者梁彧/文王飞/图

以前天天洗衣仅仅输出‘中国制造’，我相信越来越多像天天洗衣一样的‘中国智造’、‘中国方案’、‘中国标’将走向世界。年，天天洗衣投资3个多亿，筹建可视化智能洗衣中央工厂，年年底，工厂正式面世，在工厂的旁边，还有一座目前世界上最大的洗衣世界文化博物馆。做法大胆冒进、风险很大的标签，又再一次出现在天天洗衣（广州）有限公司的董事长卢志基的身上。但只有回头看天天洗衣的发展历史，大家才会发现，天天洗衣做的一些事情，都是基于在适应时代发展潮流的全新理念和发展规划。

在互联网时代，选择很多，如果没有差异化，民企根本没有立足之地。而想做第一，就注定要尝试。就是在这样不断地尝试、突破、创新中，卢志基身上逐渐显现出预见与领航者的价值，让天天洗衣持续领跑。

洞察商机在质疑声中提早转型

访谈当天，广州的温度低至4度，还飘着冷冷的雨，但卢志基只穿着衬衫西装，无论是室内还是室外，都未曾添衣：已经习惯了，只要一工作，就要穿起一身西装。

在卢志基身上，可以看到老一辈广州人的缩影，勤奋、务实、包容性强，一如广州的城市性格。由于智能化洗衣工厂初落成，有很多细节还需要完善，卢志基亲力亲为，几乎天天都要来工厂，来回逾一百公里，途中也不会闲下来，用手机处理各种公务：有很多人问过我，为什么要那么勤奋，照我说，是不敢不勤奋，身上肩负着太多人的生计，还有消费者的期望，对每一件衣物都要认真对待，如履薄冰，时时刻刻不能大意、自满、自大。

一年四季基本都是这样连轴转的状态，就连午睡这个词，在卢志基的字典里，也是没有的，但你很少在他眼中看到疲惫。如果不说穿，很难猜到眼前人已年近花甲，而由他和外商徐湛滔先生一起创办的天天洗衣，至今也走到了第27个年头。

彼时从事进出口贸易生意的卢志基经常往返粤港两地，其间，发现一个匪夷所思的现象：在广州工作的香港商人经常大包小包，把衣服从广州提回香港清洗：当时如果广州市民有干洗的需要，一般只能去五星级酒店或者国营洗衣店洗涤，但这些地方收费昂贵，而且往往要一周才能取回衣服。市场触觉敏锐的卢志基，从这大包小包的衣服中，看到了内地的洗衣业存在巨大的商机，因为洗衣是千家万户的基本需求，而且会随着消费层次和品质的提升而增多。于是，从来没有踏足过这个行业的卢志基，接下来的27年里，都专注在做好洗衣这一件事上。

年，天天洗衣首先出现在广州的怡乐路商圈，一开始采用前店后厂的模式——前面接衣服，就在后面洗：这种模式对衣服的处理从时间上来看比较灵活，但是单店机器设备投资大，人事成本高，也不符合环保要求，最重要的一点还是出品的质量缺乏稳定性，规模一直做不大。

出国考察之后，卢志基发现洗衣店其实有多种方法，其中中央工厂+收衣店的模式，是他认为比较适合人口多、密度大的中国市场的。年，天天洗衣出资数千万，在增城建起了一座2万多平方米的现代化洗涤工业厂房，卢志基回忆，那时候洗衣连锁经营刚开始流行，前店后厂的加盟模式成为主流，因此他的行为也受到质疑：普遍认为天天洗衣这种重资产模式风险很大，应对市场缺乏灵活性。卢志基用实际行动来打消疑虑，这家工厂一运转就是20多年，直到年以后，随着社会环保意识的增强，洗衣中央工厂的概念才成为国内行业主流，天天洗衣比绝大多数同行转型提早了十几年。

跳出怪圈技术和模式创新并举

天道酬勤但不代表一帆风顺。卢志基回忆，天天洗衣最初的八年时间里，依然无法跳出洗衣业淡季亏本的怪圈：在华南地区，酷热的天气造就了洗衣业的淡季，那几个月基本没有客人，加上各种进口洗涤用品的费用，税费又高，几乎每个淡季都入不敷出，那时我必须不断想办法减低企业运营成本。

当时的天天洗衣，已经聘请了一批经验丰富的洗衣师傅，应用各种不同类别的进口专业洗涤剂，卢志基看重人才，知道这方面不能减，那就从洗涤用品的成本入手：年，我们从德国引入日化生产线，从过往进口洗涤用品改为进口税负较低的原材料，并自主研发洗涤用品，针对不同的污渍，结合广东本土水质的情况进行本地化改良。这一举措，不但成功减低成本，还提高了洗衣质量。

近年来，洗衣行业遭遇最大的痛点，就是信任问题，天天洗衣也曾卷入舆论风波，应对纷扰，卢志基会换位思考：做服务行业，要理解别人对你的‘不理解’，针对这些不理解的点，去推出不同的措施，这样才能对症下药。

针对解决客户的信任度问题，卢志基想到了让消费者零距离监控自己衣服洗涤的全过程：刚开始，天天洗衣想参考借鉴海尔的‘透明工厂’模式。比如在车间中安装摄像头，监控到工厂的实时生产画面，但是这样一来，消费者还是只能体验生产环境和环节，而不能追溯自己衣物具体的洗护状况。

提出课题后，科研人员进行了技术攻关，在可视化管理的基础上，对每件衣物的生产流程进行视频抓取。具体的操作方法是，车间每个工位机上面的高新摄像头一直在录像，系统通过读取衣物上的RFID芯片，就能自动抓取前后一段视频，上传到专门的数据库里。数据库会按照客户的信息自动进行分门别类，上传到互联网和云服务器。客户通过登录账号和密码，就能查看到衣服洗护的视频。

卢志基透露，接下来将以线上下单线下服务的O2O商业模式和社区服务为重点发展方向。除开洗衣服务之外，还会推出洗衣相关垂直领域产品及家居生活服务配套等领域。未来，还将在全国复制智能化洗衣中央工厂模式。

到现在我保持着‘创业者’的心态，不敢轻易懈怠市场和消费者，以不怕失败的韧性去尝试和突破，希望能以身作则去影响、引领行业进步。如今回过头看，一路上遇到的大大小小困难和挫折，更坚定了天天洗衣的理想信念。因为别人做不到的，天天洗衣做到了。卢志基如是说。

对话：洗衣行业要主动拥抱先进的人类科技成果

新快报：天天洗衣的智能化洗衣中央工厂跟国外发达国家相比有什么优势呢？

卢志基：刚开始有筹建想法的时候，我和我的团队花了将近一年的时间，走访了很多国家的洗衣中央工厂，发现普遍都发展得很成熟了。天天洗衣作为后发者，一个很大的优势就是当今是一个云计算、物联网、互联网、人工智能、大数据等先进技术突飞猛进的时代，这是前者发展时还没有的产物。以我们研发RFID芯片为例，把衣物的相关信息通过芯片记录到系统里，这就像是给每件送洗衣物分配一个身份证，并由经验丰富的洗衣专家全程实时把控，极大降低了人工操作失误，形成数据流贯穿整个洗衣环节，还能为以后的洗衣服务提供相关数据支撑，这一点就是非常大的优势。

有人流就有商机，有品牌记忆

新快报：如何让品牌在消费者脑中留下深刻的记忆点，是不少经营者都苦恼的事情，天天洗衣能分享一下这方面的经验吗？

卢志基：关于这点就不得不提到天天洗衣和广州地铁的关系。在地铁运营启动之初，广州地铁总公司就考虑到便民的行业配套，因此地铁商铺招商时重点在市民生活息息相关的服务提供商，比如便利店、面包店。洗衣也是千家万户的刚性需求，在地铁公司公开招标洗衣项目的时候，天天洗衣参与了竞标，最后竞得了地铁洗衣店的经营权。大多数洗衣店都设在临街商铺，但天天洗衣却覆盖在地铁站，这也是当时比较大胆和创新的行为，而且在地铁站里，一干就是18个年头，除了为市民提供洗衣服务，还有羊城通充值的便民服务，这有赖于地铁公司领导的高瞻远瞩，市民上下班乘坐地铁时，能方便的送洗或取回衣物，打造了便利的生活服务场景。天天洗衣也有赖于地铁提供的平台，让人们记住了天天洗衣这个品牌。

（转载自新快报）