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郑萃颖

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未来的智慧酒店很聪明。当你在前台办理入住的时候，客房就在自动做准备了。

客控系统提前打开房间空调到适宜的温度，智能音箱准备好了专属歌单，当你打开房门，灯光、音乐和窗帘已全部就位。甚至你的客房卫生间就是机器人打扫的。

就在8月1日，景吾智能发布了一款清洁机器人，通过扫描不同的立体空间，这款长着灵活手臂的机器人，选用不同的工具擦拭镜子、洗手台、浴缸，并精准按下马桶冲水键，清洁马桶。该公司的计划是，未来让机器人学会独立铺床单。

景吾智能的清洁机器人图片来源：景吾智能

机器人、智慧管理系统和物联网的普及，使得酒店可以通过人机协作，提高工作效率，降低用工成本。

国内酒店的智慧化进程，或许比你想象的要快。

疫情似乎助推了酒店采纳自助入住系统。在华住酒店集团，目前可实现“0秒入住”、设有自助入住机的酒店门店超过家，而在去年5月，这一数字不到家。住客们对这项新事物的接受度也很高。一年多内，已安装自助机的门店，其自助机使用率也从约20%增加到超过70%。

华住旗下设有自助入住机的酒店，门店数量变化图片来源：华住集团华住旗下已安装自助入住机的酒店，自助入住机使用率变化图片来源：华住集团

在疫情中扮演了“无人配送”角色的酒店机器人，普及度也在提升。

生产这类机器人产品的代表公司云迹科技向界面新闻表示，相较于疫情前，使用云迹机器人的酒店呈三倍增长，截至目前总量已经过万家。除了走在科技应用前沿的一二线城市，机器人也逐渐在下沉市场的地级市和县城酒店奔忙。

锦江集团旗下的丽枫酒店，两年前发布智慧酒店管家系统“丽小懒管家”，现在已经有家营业中的酒店，可以允许住客在手机上随时传达需求，如客房清洁、添加物品、物品维修、闪电退房等。

与此同时，在河北邯郸投资开设了三家中档酒店的张齐告诉界面新闻，自己从年起对酒店进行简单的智能客房改造，加入了智能灯光、自动窗帘和智能语音控制等，改造后的酒店售价比周边老酒店高出约20%，入住率也有百分之十几的提升。

“客人会觉得有智能化的酒店，品质好一些。”张齐说。据他介绍，随着厂家的产品规模提升和行业竞争，改造一间智能化客房的花费，已经从前几年的五六千元，降到元。

“酒店的运营成本越来越高，智能设备的价格越来越低，最终会达到一个智慧化升级的临界点，这个临界点不远了。”正在研发酒店私域代运营平台的觅优CEO张海滨对界面新闻分析说到。

智慧酒店正变得便宜，但仍是锦上添花

在物联网技术的支持下，酒店的各类设备互联互通，对客人的需求作出自动回应，同时使得运营管理数字化。

同程艺龙旅智科技旗下的住哲PMS可以实现房态管理、收益管理、布草管理、营销管理等功能。旅智科技产品负责人晏伟介绍，PMS系统的房态管理功能，加上一台智能硬件设备，就能实现酒店的自助入住。

“自助入住机是一台连通PMS的硬件设备，将房态信息和选房功能直接呈现给住客，客人选择自己喜欢的楼层、房型，扫身份证刷脸，自助入住。”晏伟说。而客人的选择也会同步到酒店管理的后台系统。

酒店机器人送物，也是通过智能软硬件结合实现的。客人通过小程序，或者酒店客房的智能客控语音下达送物指令，指令传递到酒店PMS后台，酒店服务人员将物品交给机器人，可自动避障、识别酒店路线的机器人完成送物。

提供酒店智慧化解决方案的泰格方舟创始人陈钢告诉界面新闻，酒店智能改造的硬件成本正随着生产规模的增加而降低。“另外，行业竞争者增多、赛道拥挤，门口的护城河很难抵挡竞争者的拼杀，在强烈的竞争中，降价是多数参与者的选择。”他表示，智能化硬件单房改造的均价，已经从最开始的元左右，降到目前约元。

生产酒店智能化产品的睿住科技负责人钱晓介绍，酒店业主所关心的改造成本和工程施工难度，总体都在下降。“随着量产，我判断智能化产品的价格会在未来1到2年内迅速下降。”

“不过，目前国内酒店业的智能硬件渗透率不到0%”，陈钢告诉界面新闻，不少酒店业主只是将智慧酒店理解为打造品牌差异化的手段。

“目前主动想采用酒店智能硬件的酒店，主要是一些中高端酒店。这个档次的酒店竞争日趋激烈，在酒店服务、硬装上拉不开差距的时候，智能化也就成为一种提升手段。”陈钢说。

此外，酒店智慧化在下沉市场的发展仍有阻碍。“一方面，一二线城市的消费者更乐于接受新事物；另一方面，酒店智能软硬件的厂家集中在一二线城市，距离增加了三四线城市酒店智能化产品的售后成本，以及经销商的成本利润。”陈钢对界面新闻说。

上实城开集团商业资产管理中心副总经理俞伟告诉界面新闻，“酒店业主也会考虑智能化改造的投资回报，以及该项投资与酒店客源定位的匹配程度。”

酒店投资人路飞认为，“智能化目前只是锦上添花，酒店自身还需要花功夫满足客户的核心需求—睡个好觉，上个好网，洗个好澡，吃个好早餐。”

酒店智慧化的探索者

一家理想的智慧酒店可以自动调节酒店的能耗，为酒店节能；可以根据客人偏好，提供个性化的服务；可以省去重复劳动的不必要劳力，把人放在最重要的岗位；可以在软件系统后台查看到酒店设备的性能信息，快速发现故障问题，预先维修护理。

国内酒店的智慧化探索者，目前进展如何？

王府井附近有北京第一家.5版本的汉庭酒店，去年刚重装开业，进行了智能化的升级。住店客人进门后，径直面向两台自助入住机。大堂右侧靠墙充电的送物机器人，每月平均送物达余次。

王府井汉庭酒店的前台拍摄：郑萃颖

酒店一层还有自助储物柜、自助洗衣机。在上海的汉庭试点酒店，自助洗衣机和华住App、小程序关联，在洗衣任务繁忙时，可以提前预约，并在洗衣即将完成时，收到领取提醒。

年，汉庭北京东区区域经理臧慧梅刚来这家汉庭酒店做店长，当时仅大堂经理就有4人，倒班值守前台。逐步智能化后，目前大堂经理为2人。“节省出的劳动力可以机动安排。”臧慧梅说。

此外，酒店的管理也更加高效智能。以前每天早上需要店长或经理开会布置的工作，现在手机登陆系统后台即可分配，同时监督完成进度。酒店布草植入了RFID芯片，可以通过机器扫描来清点数量，减少布草丢失，以及纪录每条布草是否完成了洗涤流程。

阿里巴巴集团则在国内首次探索经营了一家无人酒店—“菲住布渴”，年底开业。住客的入住、乘电梯、进房间、去健身房等所有环节，都可以刷脸完成。

在国外，纽约时代广场的YotelHotel，第一次使用了机器人行李员，在客人办理自助的时候，机器人15英尺长的机械臂，会将客人的行李存储在橱窗后的抽屉里。

纽约时代广场的YotelHotel，用了机器人行李员图片来源：YotelHotel

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