门店常见危机处理基本程序，文章内容非常重要，请快速转给身边管理人员

1、客人烫伤、灼伤

受伤原因

技师操作不当

处理程序：

1.1真诚道歉

1.2使用门店常备药品紧急处理伤处

1.3引导、倾听客人诉求

1.4安排专人医院，留意、引导医生接诊病历是否实事求是

1.5事后每天关心跟进客人伤势，如果有留院观察，每天定期探望

1.6由当事人在个人层面跟受伤客人沟通赔偿事宜

1.7门店层面赔偿尽量以卡券形式支付

注意事项：

1.2.1第一时间妥善安置客人，忌在营业场所内喧哗、吵闹

1.2.2属于技师操作不当的，由技师承担责任，属于培训不到位的，要追究相关责任人责任

1.2.3门店要常备烫伤、灼伤外伤药物

1.2.4签订赔偿协议，病历、收据要留门店保存

客人修脚、采耳受伤

受伤原因：

修脚师、采耳师操作不当；或者客人走神不配合

处理程序：

2.1真诚道歉，抚慰客人

2.2由修脚师、采耳师自行与客人商议处理办法

2.3修脚师、采耳师无法与客人达成一致意见的，由门店出面调解，划分责任

2.4采耳师导致客人耳膜受伤的，要第一时间送客人就诊

2.5安排修脚师、采耳师跟进客人伤势，定期慰问

2.6门店向客人支付赔偿的，再向修脚师、采耳师追偿，不在客人面前推诿

注意事项：

2.2.1门店要与修脚师、采耳师签订《责任承担书》，扣取风险押金，规避责任

2.2.2修脚师要自备外伤处理药物

2.2.3门店要充分掌握好修脚师、采耳师个人信息

2.2.4第一时间妥善安置、安慰客人，忌在营业场所吵闹

2.2.5签订赔偿协议

2、职能部门临检

临检原因：不明

处理程序：

2.1立即引导、拖延至休息区稍后

2.2启动公务接待

2.3迅速辨别临检原因

2.4通知各岗位启动应对预案

2.5并立即上报

2.6对临检过程随时记录临检提出的问题，承诺一定配合整改

2.7不贸然在临检记录签字

2.8留下临检带队人员电话

注意事项：

2.2.1临检分为例行检查、接受举报后检查、执法检查、落实性检查

2.2.2拿不定时一定要先招待再上报后处理

2.2.3职能部门一般为公安、税务、劳动、消防、卫生

3、客人摔伤

受伤原因：客人醉酒失衡、地面湿滑

处理程序

3.1第一时间隔离客人，进行安慰，观察伤势，倾听、询问诉求

3.2进行证据保存或进行证据清除

3.3遵循“小事不出店，大事不留店”的原则进行处理

3.4致电和保险公司报案

3.5医院

3.6由保险公司出面与客人沟通赔偿

3.7从关怀客人角度跟进关心客人伤势

注意事项：

3.2.1门店必须购买公共场所责任险

3.2.2门店不与受伤客人私下洽谈赔偿事宜，保险公司会按照国家通行标准赔偿

3.2.3醉酒致伤的客人，要求医生在病历上注明“醉酒”字样。如果客人自行刷医保，则不要注明“醉酒”字样。

3.2.4在楼梯、洗手间、过道显著位置设置温馨防滑防摔提示牌

4、客人财物受损

受损原因：客人遗忘、员工操作不当

客人遗忘财物处理程序：

4.1第一时间协助客人仔细查找

4.2查找的同时安慰客人，但是不要给客人结果承诺

4.3根据监控记录筛查、询问每一位可能人员，保存监控视频

4.4如果尚未找到遗失物品，建议客人报警处理

4.5配合警方调查

4.6与客人协议赔偿

4.7详细记录事件发生经过，时间、地点、涉及人员，以备查

4.8内部处理所涉及人员，嫌疑最大的人员要另行原因辞退

注意事项：

4.2.1不要给客人任何结果性的承诺

4.2.2就算与客人存在协议赔偿，赔偿的原因也不能是因为承担丢失责任

4.2.3在房间内显著位置悬挂提示牌，提醒客人自行保管贵重物品

4.2.4加强内部监管在流程中要有提醒客人带好随身物品的语言提示

4.2.5建立客人失物招领登记制度

员工操作不当致客人随身财物受损处理程序：

4.3.1员工真诚道歉，恳请客人原谅

4.3.2尽量不要将事件上升到门店层面

4.3.3员工本人与客人私下商议好赔偿办法

4.3.4个人协商不好的，由门店出面沟通划分责任，进行协议赔偿

4.3.5门店协商不好的，报警协调

注意事项：

4.4.1员工与客人协议赔偿时，门店可提供担保，以促成协议达成

4.4.2如果客人有部分责任的，门店应与员工共同分担

4.4.3分离客人，单独沟通，忌在营业现场吵闹

4.4.4签订调解协议

5、突发性停电、停水

突发原因：不明

处理程序：

5.1如是停电，第一时间查看电梯里是否有被困人员，安慰被困人员并通知救援

5.2安排工作人员分别去每个房间安慰客人，并打开房间门

5.3启动备用水源、电源

5.4致电供水、供电单位或者物业，迅速查明原因，并确定恢复时间

5.5加强对出口处的巡查，防止客人恶意跑单

5.6留意房内客人情绪，提高增值服务，做好再次解释工作

注意事项：

5.2.1房间里应安装应急灯

5.2.2平时加强停水、停电应急教育

5.2.3停电后，技师要学会自我保护

5.2.4安慰客人时一定要解释说马上就恢复，并说明原因

6、煤气泄漏

泄漏原因：不明

处理程序：

6.1关闭煤气进户总阀门

6.2疏散人群

6.3关闭泄漏处附近电器、电源，禁用烟火

6.4打开窗户通风

6.5致电煤气公司报案

6.6妥善对客人做好安慰解释工作

6.7按照煤气公司的要求进行修复、整改

注意事项：

6.2.1打烊时关闭煤气进户阀门

6.2.2对客解释原因中不要反映、衬托出门店管理问题，避免放大恐慌

6.2.3定期检查煤气用气设施、设备

6.2.4门店禁用罐装煤气

6.2.5立即上报

7、门店财物受损

受损原因：客人故意或非故意破坏

处理程序：

7.1迅速控制住当事客人

7.2查明受损财物的原因、受损程度

7.3与客人协议赔偿

7.4协商不成，报警处理

7.5发现客人有强行离开迹象，可强行留下并立即报警

7.6参照客《损物品赔偿价格一览表》进行赔偿

注意事项：

7.2.1须建立《损物品赔偿价格一览表》，明码标明赔偿金额

7.2.2适时与客人同行朋友进行协助沟通

7.2.3主动承担服务不周致客人情绪失控责任，但不可与客人故意破坏财物混为一谈

7.2.4查明并保存相关监控

8、客人营业场所内打架

打架原因：客人与员工打架、客人间打架、客人与外人打架

客人与员工打架处理程序：

8.1客人与员工打架的，组织力量第一时间进行隔离，遏止事态继续发展

8.2报警，配合调查

客人间打架、客人与外人打架处理程序：

8.2.1疏散人员，防止店内人员受伤

8.2.2报警

8.2.3关闭紧急通道

8.2.4保护现场

8.2.5统计、登记损失清单

8.2.6进行民事赔偿诉求

8.2.7积极配合调查

注意事项：

8.3.1尚未形成冲突时及早介入协调

8.3.2冲突过程中门店忌卷入

8.3.3不要冲动承担警察的职责

8.3.4立即上报

9、客人突发重大疾病

突发原因：不明

处理程序：

9.1观察记录客人症状

9.2拨打

9.3协助同行客医院

9.4如果是单客，还要拨打

9.5立即上报

9.6查看单行发病客人证件，掌握好客人通讯工具，及时与其家人取得联系

9.7拍摄现场视频、照片后，清理现场

9.8由警方根据发病客人随身证件、票据及时与家人取得联系

9.9询问与发病客人接触的员工，了解详情，区分责任，统一对外口径

9.10安排专人探望慰问

9.11由门店垫付入院费用的，及时通过警方协调追偿

注意事项：

9.2.1发病客人一定不能留在店里

9.2.2发病客人在店里接触过的食物、药水、外用药贴一定要清理干净

9.2.3当天召开员工大会，解释说明情况，防止员工误传

10、客人过敏

过敏原因：药水、药贴、布草交叉感染

处理程序：

10.1迅速查明过敏源，立即中止服务，清除或更换过敏源

10.2诚恳道歉

10.3使用门店备用过敏药品为客人进行紧急处理

10.4情况严重的，安排医院

10.5定期跟进慰问

注意事项：

10.2.1门店要保存所使用药水、药贴厂家的营业执照以及相关质检合格的复印件，规避责任

10.2.2布草洗涤质量要严格把控

10.2.3如果是多发、易发现象，要马上停用相关产品和布草

10.2.4积极寻找安全可替代品

10.2.5在操作过程中应询问客人是否属于过敏体质

10.2.6对员工培训遭遇客人过敏处理程序

11、小范围火灾

火灾原因：不明

处理程序：

11.1迅速查明火源原因

11.2疏散人员，稳定客人情绪

11.3切断火源附近电源

11.4组织人员就近使用对应灭火器进行灭火

11.5如果火势有蔓延趋势，立即使用灭火栓灭火

11.6必要时拨打

11.7明火扑灭后，立即排查隐患

注意事项：

11.2.1确保灭火器、消防栓安全、有效

11.2.3确保员工会使用灭火器、消防栓

11.2.4定期举行扑灭初期火灾演练

11.2.5门店分区域建设漏电保护开关

11.2.6电器起火用“”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“”干粉灭火器。

13、媒体采访

采访原因：不明

处理程序：

13.1引导、拖延至休息区稍后

13.2按公务标准接待

13.3立即上报

13.4清理营业场所内所有宣传性资料

13.5统一口径，除指定专人外，所有人不发表任何意见

13.6查看记者证件

13.7对采访过程全程录音，或者录像

13.8防止记者擅自拍摄涉及经营、商业秘密的图文、摆设、装修布局

13.9禁止记者进入营业房间和员工休息室

13.10防止记者与员工接触

13.11留下记者电话，事后沟通进展，以便公关

注意事项：

13.2.1记者如果提出专题采访某件事或者某个人，应委婉予以回避

13.2.2对记者的行为要全程陪同。