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门店常见危机处理基本程序,文章内容非常重要,请快速转给身边管理人员
1、客人烫伤、灼伤
受伤原因
技师操作不当
处理程序:
1.1真诚道歉
1.2使用门店常备药品紧急处理伤处
1.3引导、倾听客人诉求
1.4安排专人医院,留意、引导医生接诊病历是否实事求是
1.5事后每天关心跟进客人伤势,如果有留院观察,每天定期探望
1.6由当事人在个人层面跟受伤客人沟通赔偿事宜
1.7门店层面赔偿尽量以卡券形式支付
注意事项:
1.2.1第一时间妥善安置客人,忌在营业场所内喧哗、吵闹
1.2.2属于技师操作不当的,由技师承担责任,属于培训不到位的,要追究相关责任人责任
1.2.3门店要常备烫伤、灼伤外伤药物
1.2.4签订赔偿协议,病历、收据要留门店保存
客人修脚、采耳受伤
受伤原因:
修脚师、采耳师操作不当;或者客人走神不配合
处理程序:
2.1真诚道歉,抚慰客人
2.2由修脚师、采耳师自行与客人商议处理办法
2.3修脚师、采耳师无法与客人达成一致意见的,由门店出面调解,划分责任
2.4采耳师导致客人耳膜受伤的,要第一时间送客人就诊
2.5安排修脚师、采耳师跟进客人伤势,定期慰问
2.6门店向客人支付赔偿的,再向修脚师、采耳师追偿,不在客人面前推诿
注意事项:
2.2.1门店要与修脚师、采耳师签订《责任承担书》,扣取风险押金,规避责任
2.2.2修脚师要自备外伤处理药物
2.2.3门店要充分掌握好修脚师、采耳师个人信息
2.2.4第一时间妥善安置、安慰客人,忌在营业场所吵闹
2.2.5签订赔偿协议
2、职能部门临检
临检原因:不明
处理程序:
2.1立即引导、拖延至休息区稍后
2.2启动公务接待
2.3迅速辨别临检原因
2.4通知各岗位启动应对预案
2.5并立即上报
2.6对临检过程随时记录临检提出的问题,承诺一定配合整改
2.7不贸然在临检记录签字
2.8留下临检带队人员电话
注意事项:
2.2.1临检分为例行检查、接受举报后检查、执法检查、落实性检查
2.2.2拿不定时一定要先招待再上报后处理
2.2.3职能部门一般为公安、税务、劳动、消防、卫生
3、客人摔伤
受伤原因:客人醉酒失衡、地面湿滑
处理程序
3.1第一时间隔离客人,进行安慰,观察伤势,倾听、询问诉求
3.2进行证据保存或进行证据清除
3.3遵循“小事不出店,大事不留店”的原则进行处理
3.4致电和保险公司报案
3.5医院
3.6由保险公司出面与客人沟通赔偿
3.7从关怀客人角度跟进关心客人伤势
注意事项:
3.2.1门店必须购买公共场所责任险
3.2.2门店不与受伤客人私下洽谈赔偿事宜,保险公司会按照国家通行标准赔偿
3.2.3醉酒致伤的客人,要求医生在病历上注明“醉酒”字样。如果客人自行刷医保,则不要注明“醉酒”字样。
3.2.4在楼梯、洗手间、过道显著位置设置温馨防滑防摔提示牌
4、客人财物受损
受损原因:客人遗忘、员工操作不当
客人遗忘财物处理程序:
4.1第一时间协助客人仔细查找
4.2查找的同时安慰客人,但是不要给客人结果承诺
4.3根据监控记录筛查、询问每一位可能人员,保存监控视频
4.4如果尚未找到遗失物品,建议客人报警处理
4.5配合警方调查
4.6与客人协议赔偿
4.7详细记录事件发生经过,时间、地点、涉及人员,以备查
4.8内部处理所涉及人员,嫌疑最大的人员要另行原因辞退
注意事项:
4.2.1不要给客人任何结果性的承诺
4.2.2就算与客人存在协议赔偿,赔偿的原因也不能是因为承担丢失责任
4.2.3在房间内显著位置悬挂提示牌,提醒客人自行保管贵重物品
4.2.4加强内部监管在流程中要有提醒客人带好随身物品的语言提示
4.2.5建立客人失物招领登记制度
员工操作不当致客人随身财物受损处理程序:
4.3.1员工真诚道歉,恳请客人原谅
4.3.2尽量不要将事件上升到门店层面
4.3.3员工本人与客人私下商议好赔偿办法
4.3.4个人协商不好的,由门店出面沟通划分责任,进行协议赔偿
4.3.5门店协商不好的,报警协调
注意事项:
4.4.1员工与客人协议赔偿时,门店可提供担保,以促成协议达成
4.4.2如果客人有部分责任的,门店应与员工共同分担
4.4.3分离客人,单独沟通,忌在营业现场吵闹
4.4.4签订调解协议
5、突发性停电、停水
突发原因:不明
处理程序:
5.1如是停电,第一时间查看电梯里是否有被困人员,安慰被困人员并通知救援
5.2安排工作人员分别去每个房间安慰客人,并打开房间门
5.3启动备用水源、电源
5.4致电供水、供电单位或者物业,迅速查明原因,并确定恢复时间
5.5加强对出口处的巡查,防止客人恶意跑单
5.6留意房内客人情绪,提高增值服务,做好再次解释工作
注意事项:
5.2.1房间里应安装应急灯
5.2.2平时加强停水、停电应急教育
5.2.3停电后,技师要学会自我保护
5.2.4安慰客人时一定要解释说马上就恢复,并说明原因
6、煤气泄漏
泄漏原因:不明
处理程序:
6.1关闭煤气进户总阀门
6.2疏散人群
6.3关闭泄漏处附近电器、电源,禁用烟火
6.4打开窗户通风
6.5致电煤气公司报案
6.6妥善对客人做好安慰解释工作
6.7按照煤气公司的要求进行修复、整改
注意事项:
6.2.1打烊时关闭煤气进户阀门
6.2.2对客解释原因中不要反映、衬托出门店管理问题,避免放大恐慌
6.2.3定期检查煤气用气设施、设备
6.2.4门店禁用罐装煤气
6.2.5立即上报
7、门店财物受损
受损原因:客人故意或非故意破坏
处理程序:
7.1迅速控制住当事客人
7.2查明受损财物的原因、受损程度
7.3与客人协议赔偿
7.4协商不成,报警处理
7.5发现客人有强行离开迹象,可强行留下并立即报警
7.6参照客《损物品赔偿价格一览表》进行赔偿
注意事项:
7.2.1须建立《损物品赔偿价格一览表》,明码标明赔偿金额
7.2.2适时与客人同行朋友进行协助沟通
7.2.3主动承担服务不周致客人情绪失控责任,但不可与客人故意破坏财物混为一谈
7.2.4查明并保存相关监控
8、客人营业场所内打架
打架原因:客人与员工打架、客人间打架、客人与外人打架
客人与员工打架处理程序:
8.1客人与员工打架的,组织力量第一时间进行隔离,遏止事态继续发展
8.2报警,配合调查
客人间打架、客人与外人打架处理程序:
8.2.1疏散人员,防止店内人员受伤
8.2.2报警
8.2.3关闭紧急通道
8.2.4保护现场
8.2.5统计、登记损失清单
8.2.6进行民事赔偿诉求
8.2.7积极配合调查
注意事项:
8.3.1尚未形成冲突时及早介入协调
8.3.2冲突过程中门店忌卷入
8.3.3不要冲动承担警察的职责
8.3.4立即上报
9、客人突发重大疾病
突发原因:不明
处理程序:
9.1观察记录客人症状
9.2拨打
9.3协助同行客医院
9.4如果是单客,还要拨打
9.5立即上报
9.6查看单行发病客人证件,掌握好客人通讯工具,及时与其家人取得联系
9.7拍摄现场视频、照片后,清理现场
9.8由警方根据发病客人随身证件、票据及时与家人取得联系
9.9询问与发病客人接触的员工,了解详情,区分责任,统一对外口径
9.10安排专人探望慰问
9.11由门店垫付入院费用的,及时通过警方协调追偿
注意事项:
9.2.1发病客人一定不能留在店里
9.2.2发病客人在店里接触过的食物、药水、外用药贴一定要清理干净
9.2.3当天召开员工大会,解释说明情况,防止员工误传
10、客人过敏
过敏原因:药水、药贴、布草交叉感染
处理程序:
10.1迅速查明过敏源,立即中止服务,清除或更换过敏源
10.2诚恳道歉
10.3使用门店备用过敏药品为客人进行紧急处理
10.4情况严重的,安排医院
10.5定期跟进慰问
注意事项:
10.2.1门店要保存所使用药水、药贴厂家的营业执照以及相关质检合格的复印件,规避责任
10.2.2布草洗涤质量要严格把控
10.2.3如果是多发、易发现象,要马上停用相关产品和布草
10.2.4积极寻找安全可替代品
10.2.5在操作过程中应询问客人是否属于过敏体质
10.2.6对员工培训遭遇客人过敏处理程序
11、小范围火灾
火灾原因:不明
处理程序:
11.1迅速查明火源原因
11.2疏散人员,稳定客人情绪
11.3切断火源附近电源
11.4组织人员就近使用对应灭火器进行灭火
11.5如果火势有蔓延趋势,立即使用灭火栓灭火
11.6必要时拨打
11.7明火扑灭后,立即排查隐患
注意事项:
11.2.1确保灭火器、消防栓安全、有效
11.2.3确保员工会使用灭火器、消防栓
11.2.4定期举行扑灭初期火灾演练
11.2.5门店分区域建设漏电保护开关
11.2.6电器起火用“”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“”干粉灭火器。
13、媒体采访
采访原因:不明
处理程序:
13.1引导、拖延至休息区稍后
13.2按公务标准接待
13.3立即上报
13.4清理营业场所内所有宣传性资料
13.5统一口径,除指定专人外,所有人不发表任何意见
13.6查看记者证件
13.7对采访过程全程录音,或者录像
13.8防止记者擅自拍摄涉及经营、商业秘密的图文、摆设、装修布局
13.9禁止记者进入营业房间和员工休息室
13.10防止记者与员工接触
13.11留下记者电话,事后沟通进展,以便公关
注意事项:
13.2.1记者如果提出专题采访某件事或者某个人,应委婉予以回避
13.2.2对记者的行为要全程陪同。