前段时间，广西南宁一五星级酒店客房服务员在打扫卫生时，碰到了很不愉快的事。酒店负责人表示，这是对行业的轻视和侮辱，对酒店产生了严重的负面影响，要求客人必须公开道歉。该案件警方已介入。

酒店每天都要面对形形色色的客人，不可避免地会遇到很多“奇葩事”，或啼笑皆非，或令人不快。

当碰上诸如此类的“恶性事件”，酒店应如何保障自身权益？

极端事件

大多数的极端事件，是由于客人对酒店的物品造成了损坏，这就意味着，酒店的服务性与自身利益产生了冲突。

有酒店要求宾客赔偿的情况，就有宾客拒绝赔付的理由。很多时候酒店与客人之间的摩擦就由此而生。那么，遇到这种情况，酒店又该如何应对呢？

01

坚持“查房先查遗”原则

客人退房时，前台可以说：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

02

索赔要因人而异、因事而异

事例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析。

千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。

事例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。

较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚地给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。

03

赔偿金应就低不就高

酒店在要求客人赔偿时，应从”为客人考虑“的角度出发，在能挽回酒店损失的前提下，用低价格赔偿方案代替高价格赔偿方案，更容易被客人所接受。

比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可。普通破坏程度的照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。

04

当客人称损坏产生于入住前

面对此种情况，酒店一定要事先做好详实客观的工作记录。

而且，酒店一定不要忽视这些事：

①清洁人员自查

清洁员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做好服做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，客房、吧台商品是否备齐等。

②领班严格查房把关

客房领班需要做好对每间客房情况的记录，每天走查每间客房卫生情况的同时，做好重要设备设施的抽查工作，包括：MINI吧物料检查、空调电视电器使用情况等。

对于问题暂时无法修复，且会影响客人入住体验的客房，领班应做好记录，同步到到酒店的销售部门，杜绝问题房型的对外售卖。

③特殊物品迅速处理

当地毯烟洞、桌面、窗帘等物品出现烫痕或污渍时，必须在第一时间做出修补处理。正如著名的“破窗效应”讲的那样，当一个烟洞出现时，会给后面客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示。

由此产生的后果不仅增加了酒店清查设备时的工作量，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，还可能会造成客人对卫生和设备情况的差评。

④做好客人前期沟通

在条件允许的情况下，酒店在服务人员引领客人进入房间时，主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。

⑤客房内要有必要的书面提示和价格说明

比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示。

⑥做好客房内的价格公示

同时，酒店财务也需要保留好相关物品的采购发票、收据等价格明细，当客人对赔偿金有疑义时可翻找出来供客人查看。

恶意差评

恶意的行为通常伴随着恶意的点评。

做酒店的无法避免差评，真实的差评能帮助酒店找到不足，可以根据客人反馈的真实情况不断的去自我完善，这是客人对酒店的一种更高要求，也是酒店的一种自我升级。

其实，酒店人怕的不是差评，而是恶意差评。

由于平台的点评制度，客人可以随意对酒店进行点评，酒店只能是被动进行回复，缺少监管的合理性，产生差评以后到底是酒店自身的原因还是客人给予的恶意差评没有办法进行核实。

而且面对客人的恶意差评，酒店只能被动的进行申述，或者联系客人。这些客人往往会提出不合理的要求，而酒店为了删除差评只能被动的接受。

但更多的时候酒店申述是没有办法取消掉差评的，因为：

①无法有力证明这条差评是客人恶意的行为；

②客人给予差评的时间往往是入住前或者入住后几个月给，这样酒店方就缺少事实说明；

③客人导向性更加明确，出示不了直接证据就无法删除；

④评判标准不一，即使客人所说的事件根本没有发生，但平台还是会更趋向于客人。

差评不仅在OTA平台上的评分系统中占的权重分比例很大，而且还影响着转化率。所以很多时候恶意差评只能去接受，甚至在处理过程中被动的被客人“要挟”。

比如某酒店的真实案例：

客人见酒店前台接待长的比较漂亮，办理入住的时候要求添加酒店前台

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